CUSTOMER CARE


By : Himawan Wijanarko

Jika Anda melakukan good job, maka akan dibicarakan dari mulut ke mulut oleh tiga orang. Jika Anda melakukan great job akan menjadi pembicaraan sepuluh orang. Anda mengerjakan bad job akan menjadi pembicaraan dua puluh lima orang, dan jika Anda meneruskan dengan adu argumentasi akan dibicarakan lima puluh orang. Dan jika Anda ngotot untuk bertengkar……….tunggu pemberitaan di media massa.

Pernyataan di atas menunjukkan betapa ketidakpuasan akan berakibat sangat buruk apalagi jika tidak ditangani dengan baik. Padahal dalam situasi persaingan nan ketat dan ekspektasi pelanggan yang kian tinggi sungguh tidak mudah untuk memuaskan pelanggan kita dan menjaga loyalitasnya.

Jadi, customer service saja sudah tidak lagi memadai, tetapi harus digantikan dengan konsep customer care yang lebih proaktif. Mengapa demikian? Customer service hanya bertujuan memenuhi ekspektasi pelanggan sehingga berhenti pada kepuasan semata. Sedangkan customer care bertugas agar dapat melebihi ekspektasi pelanggan yang bermuara pada loyalitas.

Berbicara mengenai customer care pada galibnya adalah bagaimana mengelola realitassekaligus persepsi. Realitas berkenaan dengan pengelolaan “performance” secara aktual. Tetapi yang juga tidak boleh terlewatkan adalah bagaimana performa tadi diterima (perceived) oleh pelanggan.

Banyak kita temui kenyataan betapa performance yang bagus tidak serta merta dipersepsikan bagus oleh pelanggan. Dengan demikian dalam customer care kita tidak dapat hanya bertumpu pada performance belaka tetapi juga memahami pelanggan kita, kebutuhannya, keinginannya, dan harapan-harapannya.

Motorola terkenal dengan kualitasnya, dan upaya-upayanya untuk meningkatkan kualitas tidaklah main-main. Mereka pernah memperoleh penghargaan Malcom Baldrige National Quality Award dan secara fenomenal mengembangkan Six Sigma yang dapat mengurangi defect mendekati nol persen. Bahkan mereka mempunyai Motorola University.

Namun kita tahu betapa penguasaan mereka dalam pasar handset telepon selular diambil alih oleh Nokia. Padahal Nokia saat itu masih merupakan pemain kecil yang mencoba mengembangkan pasarnya ditengah-tengah bayangan pemain besar macam Motorola dan Ericsson. Tetapi Nokia dengan semboyannya Human Technology, teknologi yang memahami Anda berupaya untuk lebih peduli terhadap ekspektasi pelanggan. Dan jawabannya kita tahu bersama, mereka berhasil.

Berbicara mengenai kepuasan pelanggan tidak dapat melewatkan dua hal: persepsi dan ekspektasi. Jika persepsi terhadap produk dan layanan kita dianggap memenuhi ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya jika persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan kita dianggap kurang memenuhi ekspektasi mereka, tentu mereka tidak akan puas. Padahal dalam konsep customer care kita harus mencapai customer delight, yang terjadi tatkala performance produk kita di mata para pelanggan melebihi apa yang diharapkan.

Untuk mencapai customer delight ini tidak selalu dibutuhkan biaya yang mahal. Misalnya ketika kita menginap beberapa hari di sebuah hotel, kita ditawari kartu keanggotaan Golden Circle tanpa effort apapun. Sebagai anggota golden circle kita mendapatkan beberapa keistimewaan. Misalnya jika biasanya sarapan cuma-cuma harus datang ke café shop, anggota golden circle boleh memesan ke kamar. Juga fasilitas naik ke kamar superior dengan menambahkan beberapa puluh dollar dalam kesempatan tertentu. Jika tingkat hunian kamar superior ini rendah tentu hotel dapat menambah pemasukan, sekaligus memberi layanan yang melebihi harapan pelanggan. Bukankah harapan pelanggan pada awalnya tidak menginap di kamar superior?

Jadi, kuncinya adalah memberi pelanggan delighted customer experience secara konsisten melalui kepedulian dalam pengalaman yang berbeda dan berkesan dibandingkan kompetitor sehingga memberikan value lebih. Tentu kesemuanya harus didukung oleh perencanaan yang sistematis. <Trust>

Sumber

Tinggalkan Balasan

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s